Tiqui - konfliktsky?
Nei, det er ikke halvparten så alvorlig som det, men jeg må gå den tunge veien tilbake dit jeg engang kjøpte sykkelen min og klage. Jeg må reklamere, vifte med garantien og argumentere for at jeg vil ha erstatning i form av nytt utstyr. Jeg gruer meg og er overbevist om at de på en eller annen mirakuløs måte vil finne ut at jeg kan takke meg selv, jeg som er en slik dum teoretisk anlagt blondine som ikke tenkte på ditt eller datt. Faktisk er jeg temmelig paranoid når det kommer til slike anklager fra faglig kompetent personell. Dessuten er de vel programforpliktet til å prøve å avdekke mulige feil kunden selv kan ha påført utstyret for å slippe å dele ut nye deler til stadighet. Derfor har jeg utsatt og utsatt den ellers så legitime turen til Oslo Sportslager for å reklamere på dekket de solgte meg sammen med sykkelen som forøvrig IKKE er i billigkategorien.
Dekket buler ut i kuler!
Jeg oppdaget nemlig for en måned siden at slangen tøt ut av dekket på fem steder langs siden av dekket. Jeg punkterte heldigvis ikke, siden slangen på siden ikke er i nærheten av andre gjenstander, men det var da et merkverdig syn - fem stykk bobler som stakk ut gjennom dekket! Jeg tappet ut litt av luften og kom meg derfor helskinnet hjem den dagen, skiftet til piggdekk dagen etter, og har siden gruet meg til konfrontasjonen med sportslageret.
Jeg manner meg opp
Idag er dagen, jeg har helt vondt i magen og kjenner hjertet slår ekstra fort i det jeg entrer sykkelavdelingen og prøver litt fåfengt å ta på meg et hyggelig smil. Mest har jeg lyst å løpe og gjemme meg. Jeg står en stund og venter - har overhodet ingen hast med å begynne krangelen. Når jeg endelig får oppmerksomhet må jeg virkelig konsentrere meg om å være så blid og hyggelig som mulig, mens jeg stålsetter meg for det som vil komme.
Er du nå sikker på at det ikke er din feil?
Ganske riktig, mens jeg forklarer tar sykkelmannen et kort blikk på meg og begynner å stille meg all verdens kritiske spørsmål:
- Hvordan vasker du dekket?
- Hva slags midler brukte du når du vasket kjedet?
- Synes du ikke dette dekket er vel slitt til å komme å klage på det nå?
- Du måtte jo mest sannsynlig kjøpe nytt dekk snart likevel? Men jeg kan jo være snill å gi deg halv pris på et nytt dekk.
Jeg blir overrumplet selv om jeg hadde forberedt meg på dette, rister på plass bitene i spørsmålene han kommer med. Hvorfor spør han meg om kjedet? Det har vel ikke noe med hjulene å gjøre? Jeg tar jo av hjulene når jeg renser og smører kjedet. Er ikke det vanlig da? Jeg klager jo ikke på at dekket er slitt - faktisk er ikke mønsteret på dekket særlig slitt, men gummien holder jo ikke når den sprekker på fem steder på siden av dekket der det aldri slites! Det er jo innenfor garanti-tiden og jeg synes det er helt urimelig at jeg skal måtte betale fordi sportslageret solgte meg et dekk med produksjonsfeil.
Jeg føler meg skyldig - enda jeg er uskyldig!
Selgeren gir seg ikke, og synes det er urimelig at sportslageret skal gi meg et nytt dekk, når jeg med det slitasjenivået måtte kjøpe nytt dekk om 500km likevel. Jeg kan ikke fatte at når en reklamesjonssak faller innenfor garanti-tiden at det skal ha noe å si når jeg må kjøpe nytt dekk - dersom dekket ikke hadde vært feilende. Det ER feilende, og det holdt ikke ut garanti-tiden. Likevel står han der og får meg til å føle at det er jeg som har gjort noe galt fordi jeg har syklet på dekket...
Han kommer med et gammelt brukt dekk som han mener er tilsvarende slitt som mitt i mønsteret, men selvsagt uten rifter i kanten. Jeg er fortsatt perpleks over at man ikke bare sier at "ja, dette er tydelig en reklamasjonssak og du får et nytt - uten spørsmål". Men nå har jeg tålt nok av det jeg gruet meg for, og for å slippe ut av butikken med et dekk som tillater meg å sykle videre godtar jeg det gamle brukte dekket som hans kollega nå har byttet inn til fordel for et bedre ett.... Jeg gremmes. Hvorfor skulle Oslo sportslager ønske å behandle denne reklamasjonen på denne måten?
Hvorfor? Forstå det den som kan
Er det et stort poeng for dem at når jeg får et produkt som er feilende at jeg for all del ikke kan få et dekk som utsetter neste dekk-kjøp? Er det fordi de ikke vil ta kostnaden det er å gjøre en kunde fornøyd ved et svinn på den ekstreme sum av 429 kroner (dvs kanskje et par hundrelapper i innkjøpspris)? Eller er det i håp om at jeg fortere skal måtte kjøpe nytt dekk, så sportslageret selv kan tjene på dette?
Det kan godt hende at jeg kommer til å kjøpe nytt dekk om 500km fordi mønsteret er slitt ned. Men jeg tror nesten sikkert at jeg handler dekket et annet sted enn sportslageret.
All reklame er ikke god reklame
Når jeg tenker på hvor mange tusenlapper jeg har lagt igjen i den butikken i form av sykkel- og klatreutstyr, når jeg tenker på hvor mange kunder jeg har henvist dem både gjennom jobben min og gjennom fritidsaktiviteter, hvor mange nybegynnerklatrere jeg har dratt med dit for å kjøpe sine begynner-pakker - kunder som ellers aldri ville satt sine fingre i en fjellvegg, hvor mange sykkelkompiser som har blitt kunder der gjennom meg - ja, så finner jeg det særdeles urimelig at sportslageret ønsker å ødelegge kundeforholdet pga noen usle hundrelapper.
For det er ikke poenget at jeg ønsket meg et nytt dekk - jeg ønsket å bli behandlet med respekt, selv om jeg er en kvinnelig syklist, selv om jeg er blond, og selv om jeg har vært uheldig med et dekk, og ikke med forsøk på å få meg til å betale for en garantifeil eller avspise meg med et skittent og gammelt dekk.
Dette er ikke første gangen heller at sportslageret har helt isvann i blodårene mine. Third time's the charm - en trofast kunde er snart ikke kunde lenger...
Det var jo utrolig dårlig service. Jeg kom ut av en sykkelbutikk (der jeg hadde lagt igjen flere tusenlapper) med lignende tanker for ikke så lenge siden og er nå på utkikk etter en ny sykkelbutikk med bedre service. Noen anbefalinger?
Har alltid kjøpt dekkene hos Oslo Sportslager - de har nemlig de beste - Schwalbe - tror ikke at de fins andre steder (holder 400-700 mil)
Foreløpig har jeg ingen anbefalinger, men tar gjerne mot dem, for nå begynner jeg virkelig å bli ferdig med sportslageret. Dette dekket hadde også holdt temmelig lenge for mønsterets del, hvis gummien bare ikke sprakk for et godt ord...
Så dere som sykler og har peil - hvor får man både godt utstyr og god service?
Vær så snill og gå tilbake, med en utskrift av bloggen din, og be om å få snakke med daglig leder. Vis han utskriften og si at du synes du er urettmessig behandlet som trofast kunde. Påpek at du er skuffet over at butikken ikke kunne være så raus at de ga deg nye dekk, og at kunden alltid har rett.
Konfliktsky som jeg er, så gjør jeg antagelig ikke det. Det brukte dekket fungerer sikkert en stund, og jeg har litt for mye annet å tenke på nå til at jeg orker å manne meg opp en gang til for å ta en ny konfrontasjon med dem. Jeg trekker meg heller stille og rolig ut av kundekretsen deres.
Forrige gang jeg måtte reklamere på noe måtte jeg virkelig krangle for å få skikkelig service, den gangen på sykkelverkstedet deres, og jeg hadde vondt i magen i lange tider både før og etter.
Nå har jeg ikke lenger det skadde dekket å vise til heller, så den konflikten tar jeg rett og slett ikke.
Å, jeg er også dårlig på å klage på slikt. Jeg kan kanskje fortelle om en god opplevelse fra samme stedet; Jeg skiftet fra "hybrid"-dekk til terrengdekk fordi jeg skulle sykle litt mere på sti og litt mindre på asfalt. De skiftet for meg, men når jeg ba om å få med meg mine brukte hybrid-dekk, så hadde de kastet de. Med størte selvfølgelighet rakk de meg et par helt nye dekk i erstatning. Er nok forskjell på folk der. Eller også er det ski-ekspertene som har tatt over nå om "vintern". Hører noen anbefaler Spinn på Storo, men har ingen erfaring der selv.
Jeg har også hørt godord om Spinn på Storo, skal prøve det neste gang. Det er nok ski-eksperter i under-etasjen, men det er jo fortsatt sykkelavdeling i andre, så det burde ikke gi noe utslag. Jeg har også fått god service når jeg samtidig var der for å bruke penger. Men to ganger har jeg måttet reklamere, og da er det rake motsetningen. Du var tross alt innom og kjøpte dekk da de kastet dine gamle.
Kan jeg tipse dem om dette innlegget, om du ikke vil gjøre det selv?
De bør tipses. Ikke minst fordi det er elendig reklame for butikken, og fordi de er i ferd med å miste en kunde. Det er dumt for dem.
Jeg er av de som pukker på leveringsgarantien til Peppes. Det skal ta en time, og tar det en time og fem minutter skal jeg ha halv pris. Og du verden som de krangler. Og det er helt unødvendig. Det er de selv som har garanti.
Og det er like teit hver gang når jyplingen av et pizza-bud skjeller ut kunden.
Beate og Iskwew: Dere kan få tipse dem, men kan dere vente til jeg er ferdig med oppgaven? Jeg har ikke energi og ork til å ta en kamp og diskusjon med dem akkurat nå..
Et par ting.
Ø: Kunden har ikke alltid rett. Det er søppelpreik. Stort sett tar jo kunden feil, kunder er generelt noe herk. I dette tilfellet, imidlertid, har Tiqui rett som bare det. Ihvertfall virker det sånn for meg, som ikke har snøring på sykkel. Jeg lover å ikke handle... ehm.. selger de cola på sportslageret? :-S
Iskwew: Fornuftige mennesker flytter til østkanten og bestiller pizzaen sin fra Pizzabaronen. :) Peppes er i Norgesbunnen når det kommer til... vel, omtrent alt. Da hjelper det ikke at maten nå og da smaker ok. For øvrig er det ganske tåpelig at budet i det hele tatt gidder å argumentere, det er da ikke ham som taper på at du får opppfylt din rettmessige garanti? Det påpekte jeg en gang de kom for sent til meg (riktignok 20 minutter, og budet sutra om rushtid, den sauen), og vedkommende måtte si seg enig. Mulig det er et æresbegrep jeg ikke forstår meg på. Det er jo uansett så mange ledd i leveringsprosessen at skylden så å si ikke kan fordeles, så jeg regner virkelig med at budet ikke må dekke eventuelle utlegg pga garantien.
Tiqui: Fulgte du rådet mitt og gikk på kvelden, forresten? Jeg føler med deg, dette er elendig service.
Det var da elendig service. Synes godt man kan sende en mail/brev til Sportslageret med "defor vil jeg ikke handle hos dere mer" ... så slipper du ta konfrontasjonen, og får poenget ditt gjennom.
Iversen: Du har rett i at kunden ikke alltid har rett, jeg jobber selv i service-yrker og ser jo de samme typene du ser i videosjappa di. Dessverre gjør nok sportslager-selgerne også det, og dermed går man til angrep som beste forsvar, litt før man vet om kunden skal "prøve seg".
Jeg prøver iallfall å behandle hver kunde i utgangspunktet som en som er ærlig og redelig, det var det utgangspunktet jeg ikke syntes jeg fikk her.
Nei, de selger ikke cola på sportslageret! De selger all verdens annet godteri i form av sportsutstyr som jeg er sååå glad i. Jeg hadde ikke anledning til å dra på kvelden, da jobber jeg jo selv..
Shoaib: Ja, et brev kunne være en ide. Foreløpig har jeg kommet meg over den vonde magefølelsen med å få det ut i bloggen ;)
Sykkel: Har god erfaring med Anton Sykkeldelisk i Bogstadveien.
Klatreutstyr etc.: Skandinavisk Høyfjellsutstyr. Ingen over, ingen ved siden..
Pizza: Lager jeg selv, italiensk bunn, anbefales!
Samme dårlig erfaringer som deg. Skjermen var ødelagt. Selgeren sa at de kunne ikke gi noe på garanti hvis man hadde kræsja med en buss!!!??
Fikk krangla meg til ny skjerm , mne de hadde ikke tid til å montere. Traumatisk opplevelse.
Ååhh.. Jeg gremmes av å lese historien din, og jeg føler virkelig med deg. Ble lokket av et "supertilbud" (uten førpris, vel og merke) på pulsklokke nå på onsdag. S725X med alskens finesser og funksjoner. Men da jeg kom dit, fikk jeg en annen modell som visstnok skulle være lik (S725X Pro Team Edition). Og i går oppdaget jeg at den manglet en del funksjoner som nettsidene lovte, og som også ble nevnt i manualen (som for øvrig viste bilde av den gamle modellen). I stedet for at selgeren sjekket en tilsvarende klokkemodell som min egen, bare for å bekrefte at det var min klokke og ikke "Pro-serien" som manglet disse finessene, var hun 100% skråsikker på at det var klokka mi det var noe feil med. Få ny klokke? Nei, jeg fikk heller en Polar-brosjyre med adressen til service-senteret. For det er jo MIN feil at klokka ble levert med mangler.. Jeg drar tilbake i morgen. Jeg SKAL ha ny klokke. Og det DENNE UKA!
100% sikre selgere er den verste irritasjon - det koster så lite å sjekke det. Selv om de skulle være bombesikre på sin sak, så er det jo bare å sjekke for å vise kunden at man tar dem på alvor. Slik vil jo kunden også føle seg mer overbevist dersom selgeren faktisk har rett... og hvis ikke, ja så er det bare å beklage.
Da er jeg fornøyd iallfall.
Hei
La meg først beklage det negative du har opplev hos oss. Jeg vet ikke hvem av selgerne hos oss du pratet med, men slik skal vi ikke oppføre oss!
Jeg ble virkelig lei meg av å høre denne historien av deg. Vi hos oss kan ikke annet enn å legge oss flate. Jeg kan ikke annet enn å beklage det inntrufne og oppfordre deg til igjen å ta kontakt. Dette skal vi ordne opp i.
Jeg skjønner din frustrasjon og dette er selvsagt ikke noe vi vil ha på oss.
Vi vil selvfølgelig beholde deg som kunde og du er hjertelig velkommen til å ta kontakt med meg på mail : erik(at)oslosportslager.no.
Igjen, beklager så mye!
Erik, Sykkelavdelingen, Oslo Sportslager AS.
Erik: Dette var en veldig god og hyggelig tilbakemelding! Siden denne bloggposten er så gammel, er det nok få lesere som ser din beklagelse, så jeg skal flytte den frem i en ny post, så også leserne ser den!
Takk skal du ha!
http://app.blogg.no/trackback/ping/2889706